Klachtenprocedure
Zowizo vindt het belangrijk dat deelnemers tevreden zijn over de begeleiding en ondersteuning die men van ons ontvangt. Toch kunnen er dingen gebeuren waar deelnemers het niet mee eens zijn en men een klacht over heeft. Deze klacht is voor ons aanleiding om met de deelnemer in gesprek te gaan. De deelnemer aan de dagbesteding kan zelf een klacht indienen, maar ook een familielid of (wettelijke) vertegenwoordiger kan samen met de deelnemer of zelfstandig een klacht indienen.
In eerste instantie proberen we de klacht samen met de deelnemer op te lossen. De deelnemer kan zijn/haar klacht indienen bij de betrokken medewerker van Zowizo. Wij registreren de klacht en zullen hier zorgvuldig en professioneel mee omgaan. De leidinggevende van Zowizo – Gerrinda Vos – zal altijd op de hoogte worden gesteld wanneer er een klacht wordt ingediend. Wij streven er naar om samen met de deelnemer tot een oplossing te komen. Toch kan het zijn dat er niet samen uitgekomen wordt. Dan kan men een schriftelijke klacht indienen via het klachtenformulier.
Dit klachtenformulier zal te vinden zijn op onze website en is op te vragen bij de medewerkers. Wanneer het klachtenformulier is ingevuld kan men dit mailen naar zowizovriezenveen@gmail.com of kan dit ingeleverd worden bij een medewerker.
Te allen tijde kan er een klacht ingediend worden bij een onafhankelijke klachtencommissie. Dagbesteding Zowizo is aangesloten bij de klachten- en geschillencommissie van ZZP-er in de Zorg. Deelnemers kunnen online een klacht indienen door het invullen van een klachtenformulier. De link naar het formulier zal ook op de website vermeld staan. Deelnemers kunnen zelf een klacht indienen, Maar ook zijn/haar vertegenwoordiger kan dit namens de deelnemers indienen. De klachtenfunctionaris wordt alleen betrokken als deelnemer dit wenst.
Zowizo beschikt over een onafhankelijke klachtenfunctionaris. De klachtenfunctionaris kan de deelnemer ondersteunen bij het zoeken naar een oplossing voor zijn/haar klacht. Wanneer de klachtenfunctionaris de klacht heeft ontvangen via het elektronische klachtenformulier, neemt de klachtenfunctionaris contact op met de deelnemer en krijgt men de ruimte om de klacht toe te lichten. Er wordt toestemming gevraagd om Zowizo, als betrokken zorgaanbieder hierover te informeren.
Vervolgens worden er afspraken gemaakt. De klachtenfunctionaris zal Zowizo op de hoogte stellen van de ingediende klacht. De klachtenfunctionaris zal kijken of er een gesprek mogelijk is. De klachtenfunctionaris kan hier ook bij aanwezig zijn als bemiddelaar. Binnen 6 weken ontvangt de deelnemer een schriftelijke reactie op de klacht. De klachtenfunctionaris stuurt een afsluitende brief met daarin het resultaat van de afhandeling en de bemiddeling van de klacht.
De klachtenfunctionaris behandelt een klacht altijd in vertrouwelijkheid. Alleen in overleg en met toestemming van de deelnemer worden stappen ondernomen. De klachtenfunctionaris handelt onpartijdig en neutraal. Het contact met de klachtenfunctionaris is gratis.
Indien de deelnemer niet tevreden is met de afhandeling van de klacht of de manier waarop, of wordt er niet tot een oplossing gekomen, dan verandert de klacht in een geschil. Het geschil kan dan onder de aandacht gebracht worden van de geschillencommissie zorg. De klachtenfunctionaris kan de deelnemer hierin begeleiden indien men dit wenst.
De geschillencommissie zorg is onafhankelijk en onpartijdig en geeft binnen 6 maand een oordeel over het geschil. De uitspraak van de geschillencommissie is bindend voor alle partijen. De deelnemer en Zowizo kunnen hiertegen niet in beroep.
De klachtenregeling en klachtenformulier krijgt de deelnemer uitgereikt bij het intakepakket voor aanvang van starten met de dagbesteding. Tevens zal het op de website worden gepubliceerd.